Assurer la rentabilité de son site internet en convertissant un maximum de visiteurs est devenu l’enjeu majeur de ces dernières années. En réalité, l’intérêt d’un site internet a toujours été de générer un chiffre d’affaires plus important pour une entreprise. Cependant, les techniques pour augmenter le ROI (retour sur investissement) ont évolué avec le temps : le référencement naturel (ou SEO) est devenu un élément essentiel pour augmenter sa visibilité sur internet, l’utilisation de réseaux sociaux est primordiale pour communiquer avec ses prospects, l’amélioration du service client est au centre de toutes les stratégies…

La concurrence étant présente dans tous les secteurs, les entreprises cherchent à se différencier et à utiliser tous les moyens mis à leur disposition pour répondre au mieux à la demande de leurs clients.

Les gérants de sites e-commerce et leurs consommateurs commencent à en prendre conscience, la solution Live Chat (ou Click to Chat) fait partie des outils les plus adéquats en matière de e-relation client instantanée.Il est important de noter que le Click to Chat est composé d’une technologie et d’opérateurs Chat. Seule une bonne synergie entre ces deux éléments peut garantir des répercussions positives sur votre service client, et donc, une augmentation du chiffre d’affaires.

Vous avez installé un Live-Chat ? Avez-vous pensez à la manière dont vous allez gérer vos opérateurs ?

C’est le moment ,vous vous décidez à installer un Tchat sur votre site internet pour répondre en direct à vos internautes et mieux gérer votre service client. Cependant le système peut vite devenir difficile à gérer. Vos employés doivent constamment veiller à ne manquer aucun Chat entrant, ils peuvent rapidement se perdre dans le traitement des demandes, Ils ne savent pas forcément comment les prioriser…

Afin que l’interaction avec les internautes soit bénéfique pour l’entreprise, la personne en charge de répondre aux Tchats doit comprendre leurs attentes pour pouvoir répondre précisément à leurs demandes dans un court délai.

Les employés chargés de répondre aux Chats, risquent de ne pas pouvoir prendre en charge l’intégralité des conversations entrantes si leur charge de travail est mal gérée. Un visiteur cliquant sur l’onglet de Live Chat et recevant un message « Hors ligne » ou « Aucun conseiller disponible » risque de quitter le site sans y avoir fait d’action, augmentant ainsi le taux d’abandon.

Les opérateurs doivent non seulement répondre aux conversations de manière instantanée, mais également être disponibles pour répondre aux attentes des visiteurs en ligne sur des horaires élargis. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Enfin, il est important de paramétrer le ciblage comportemental afin d’augmenter l’efficacité de la technologie de Click to Chat.

De même, le risque que vos employés soient moins efficaces peut être provoqué par le fait qu’ils seront de moins en moins présents par manque de temps ; votre Live Chat devient inefficient, vous décidez donc de le retirer de votre site internet.

Par ailleurs, il existe des possibilités d’externaliser son service client en déléguant la prise en charge des conversations Chats à des experts qui serviront d’extension au service client de l’entreprise. Les opérateurs sont formés, expérimentés et respectent une méthodologie qui leur permet de répondre en temps réel aux questions des internautes.

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Quels sont les avantages d’avoir des opérateurs formés, dédiés et expérimentés?

Les compétences requises diffèrent selon le moyen de communication choisi par le client. Concernant un opérateur Chat, une dactylographie remarquable, tant par la vitesse de frappe que par la grammaire est indispensable. Le ton utilisé doit être amical mais également professionnel afin de guider chaque visiteur vers une décision d’achat, tout en renforçant l’image de marque de l’entreprise.

Des opérateurs externalisés sont formés pour gérer plusieurs conversations simultanément et ont la capacité de s’adapter rapidement aux besoins de chaque entreprise. Ils seront capables dans un court délai de répondre à toutes les questions fréquemment posées et de passer un peu plus de temps si un internaute à un besoin plus précis.

De plus, il existe la possibilité de souscrire des opérateurs en dehors des horaires de bureaux. Il serait dommage que les visiteurs ne soient assistés que de 8h à 18h du Lundi au Vendredi, quand des opérateurs externalisés vous assurent une présence sur des horaires étendus et durant les week-ends.

 Réduction des coûts

L’externalisation de la prise en charge du Live-Chat permet également de faire des économies. La gestion et l’exécution du chat ne sont pas à la charge de l’entreprise, évitant ainsi une augmentation des charges de cette dernière: pas d’engagement employé-employeur, pas de locaux à entretenir, ni de matériel à acheter, et surtout pas de formations à effectuer. L’entreprise ne s’occupe pas non plus des mises à jour technologiques, elle peut donc continuer à se concentrer sur ses autres chantiers.

 Une meilleure productivité

Externaliser votre service client vous permettra d’obtenir un gain important de temps à vous et vos employés. Vous ne serez plus distraits par l’arrivée de Chats entrants et vous pourrez ainsi vous focalisez sur vos travaux de groupes et autres projets pour que votre entreprise aille de l’avant, tout en agrandissant votre base clients grâce à votre site internet sans efforts de votre part.

Mis à part le savoir-faire des opérateurs, le choix du système de Live Chat que vous implémenterez est important. Prenez donc la peine de comparer chaque offre présente sur internet et n’hésitez pas à demander l’avis aux autres utilisateurs pour que vous trouviez la solution Click to Chat qui vous convient le plus.

Une expertise au service de vos clients

Si le Live Chat est une réelle avancée pour le service client, il faut veiller à ce que votre organisation l’utilise à bon escient pour tirer profit de toutes ses fonctionnalités. En externalisant sa gestion vos équipes restent concentrées sur votre cœur de métier. Vous n’avez pas besoin de les former à un énième nouvel outil, ni à gérer les fluctuations des demandes de vos visiteurs.

Des profils spécialisés dans la gestion des internautes prennent le relai en vous assurant des réponses immédiates aux interrogations de vos visiteurs. De plus, ces derniers s’adaptent aux règles de la stratégie commerciale à appliquer que vous avez fixé. Le but étant de transmettre l’image de marque à vos internautes.